El mejor agente de IA sabe cuándo parar. El traspaso a una persona es el momento en que muchas operaciones pierden al cliente: la conversación cae en la cola equivocada, el colaborador de vacaciones recibe el mensaje, quien asume pregunta todo otra vez. ChatSense trata el traspaso como parte del producto, con sectores, turnos por persona, ausencias y nota de traspaso.
Sectores: el agente transfiere por el asunto
Un equipo puede marcarse como “sector”, con una descripción de lo que atiende. El agente de IA lee esa descripción y transfiere la conversación al sector correcto según el asunto del cliente. Quien elige a la persona dentro del sector es el sistema, nunca el agente ni el cliente. En Ajustes → Equipo → “Equipos y sectores” hay modelos sugeridos que el administrador puede editar.
Quién recibe la conversación
- Primero, el responsable del cliente (la “cartera”), si existe y está disponible. La cartera es del plan Scale en adelante.
- Si está de vacaciones o libre, el sustituto registrado.
- Si no, quien esté en línea, dentro de su turno y menos ocupado en el sector.
- Si nadie puede, la conversación queda en la cola del sector.
El agente nunca promete plazo y, por defecto, no dice el nombre de quien atenderá, solo el del sector. La empresa puede habilitar el primer nombre en Ajustes → Equipo → “Transferencia y ausencias”.
Turnos por persona y ausencias
En todos los planes, la empresa define por colaborador en qué días y horarios recibe conversaciones, para todos los sectores o uno específico, incluso turnos nocturnos que pasan de medianoche. Fuera de su turno, la persona no recibe conversaciones nuevas de ese sector, aunque esté en línea. Cuando empieza una ausencia (vacaciones, libre, licencia), las conversaciones abiertas pasan solas al sustituto, y se avisa al sustituto y al líder del sector. Sin sustituto, las conversaciones siguen con la persona y el líder o los administradores reciben el aviso para reasignar.
Nota de traspaso: el cliente no repite nada
Quien recibe la conversación recibe también una nota con el resumen de lo que quiere el cliente y de lo ya respondido. Quien transfiere a mano también deja la nota; si no la escribe, el sistema la genera. La empresa puede exigir aceptación del destinatario, con plazo (desactivado por defecto): quien recibe acepta o devuelve, y sin respuesta a tiempo la conversación vuelve a la cola. Toda asignación, transferencia, aceptación y devolución queda en el rastro de actividad.
Reglas por asunto y lo que es de Scale en adelante
El administrador puede crear reglas como “si la conversación va al sector Fiscal y habla de urgente, entrégala al líder del sector”. Valen para la transferencia hecha por una persona y por la IA. Sectores, nota de traspaso, ausencia con sustituto, turno por persona y reglas por asunto valen para los planes que tienen equipo. Desde el plan Scale hay además cartera de clientes, Panel de sectores (cola, carga por persona, aceptaciones pendientes) y SLA por sector, con aviso al consumir el 80% del plazo.
Preguntas frecuentes
¿El agente elige qué persona atiende?
No. El agente elige el sector por el asunto; el sistema elige a la persona, según cartera, turno, disponibilidad y carga.
¿El cliente tiene que repetir el problema?
No. Quien recibe la conversación recibe una nota de traspaso con el resumen de lo que quiere el cliente y de lo ya respondido.
¿Qué pasa si el colaborador está de vacaciones?
Las conversaciones abiertas pasan al sustituto registrado y se avisa al líder del sector. Sin sustituto, quedan con la persona y se avisa al líder o a los administradores para reasignar.
¿El Panel de sectores y el SLA están en todos los planes?
No. La cartera, el Panel de sectores y el SLA por sector son del plan Scale en adelante.
Para ir más allá: mira cómo funciona ChatSense en clínicas, despachos de abogados; compáralo con otras herramientas en la página de comparación y consulta los planes y precios.
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