O melhor agente de IA sabe quando parar. A transferência para uma pessoa é o momento em que muita operação perde o cliente: a conversa cai na fila errada, o colaborador de férias recebe a mensagem, quem assume pergunta tudo de novo. O ChatSense trata a passagem como parte do produto, com setores, escala por pessoa, ausências e nota de passagem.
Setores: o agente transfere pelo assunto
Uma equipe pode ser marcada como “setor”, com uma descrição do que ela atende. O agente de IA lê essa descrição e transfere a conversa para o setor certo conforme o assunto do cliente. Quem escolhe a pessoa dentro do setor é o sistema, nunca o agente nem o cliente. Em Ajustes → Equipe → “Times e setores” há modelos sugeridos que o administrador pode editar.
Quem recebe a conversa
- Primeiro, o responsável do cliente (a “carteira”), se houver e estiver disponível. A carteira é do plano Scale em diante.
- Se ele estiver de férias ou folga, o substituto cadastrado.
- Senão, quem está online, dentro da sua escala e menos ocupado no setor.
- Se ninguém puder, a conversa fica na fila do setor.
O agente nunca promete prazo e, por padrão, não diz o nome de quem vai atender, só o do setor. A empresa pode liberar o primeiro nome em Ajustes → Equipe → “Transferência e ausências”.
Escala por pessoa e ausências
Em todos os planos, a empresa define por colaborador em quais dias e horários ele recebe conversas, para todos os setores ou para um específico, incluindo turno noturno que passa da meia-noite. Fora da escala, a pessoa não recebe conversa nova daquele setor, mesmo online. Quando uma ausência (férias, folga, licença) começa, as conversas abertas passam sozinhas ao substituto, e tanto ele quanto o líder do setor são avisados. Sem substituto, as conversas continuam com a pessoa e o líder ou os administradores recebem o aviso para reatribuir.
Nota de passagem: o cliente não repete nada
Quem recebe a conversa recebe junto uma nota com o resumo do que o cliente quer e do que já foi respondido. Quem transfere à mão também deixa a nota; se não escrever, o sistema gera. A empresa pode exigir aceite do destinatário, com prazo (desligado por padrão): quem recebe aceita ou devolve, e sem resposta no prazo a conversa volta para a fila. Toda atribuição, transferência, aceite e devolução fica na trilha de atividade.
Regras por assunto, e o que é do Scale em diante
O administrador pode criar regras como “se a conversa for para o setor Fiscal e falar de urgente, entregue ao líder do setor”. Elas valem para a transferência feita por uma pessoa e pela IA. Setores, nota de passagem, ausência com substituto, escala por pessoa e regras por assunto valem para os planos que têm equipe. Do plano Scale em diante há também a carteira de clientes, o Painel dos setores (fila, carga por pessoa, aceites pendentes) e o SLA por setor, com aviso quando 80% do prazo é consumido.
Perguntas frequentes
O agente escolhe qual pessoa atende?
Não. O agente escolhe o setor pelo assunto; quem escolhe a pessoa é o sistema, pela carteira, escala, disponibilidade e carga.
O cliente precisa repetir o problema?
Não. Quem recebe a conversa recebe uma nota de passagem com o resumo do que o cliente quer e do que já foi respondido.
O que acontece se o colaborador está de férias?
As conversas abertas passam ao substituto cadastrado, e o líder do setor é avisado. Sem substituto, elas ficam com a pessoa e o líder ou os administradores são avisados para reatribuir.
Painel dos setores e SLA estão em todos os planos?
Não. A carteira, o Painel dos setores e o SLA por setor são do plano Scale em diante.
Para ir além: veja como o ChatSense fica em clínicas e consultórios, escritórios de advocacia; compare com outras ferramentas na página de comparação e consulte os planos e preços.
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