Le meilleur agent IA sait quand s’arrêter. Le passage à une personne est le moment où beaucoup d’équipes perdent le client : la conversation tombe dans la mauvaise file, le collaborateur en congé reçoit le message, celui qui reprend redemande tout. ChatSense traite la passation comme une partie du produit, avec des services, des plannings par personne, des absences et une note de passation.
Services : l’agent transfère selon le sujet
Une équipe peut être marquée comme « service », avec une description de ce qu’elle traite. L’agent IA lit cette description et transfère la conversation au bon service selon le sujet du client. C’est le système, jamais l’agent ni le client, qui choisit la personne au sein du service. Dans Réglages → Équipe → « Équipes et services », des modèles suggérés peuvent être modifiés par l’administrateur.
Qui reçoit la conversation
- D’abord, le responsable du client (le « portefeuille »), s’il existe et est disponible. Le portefeuille est disponible à partir de l’offre Scale.
- S’il est en congé ou absent, le remplaçant enregistré.
- Sinon, qui est en ligne, dans son planning et le moins occupé du service.
- Si personne ne peut, la conversation attend dans la file du service.
L’agent ne promet jamais de délai et, par défaut, ne donne pas le nom de la personne qui répondra, seulement celui du service. L’entreprise peut autoriser le prénom dans Réglages → Équipe → « Transfert et absences ».
Plannings par personne et absences
Sur toutes les offres, l’entreprise définit par collaborateur les jours et horaires où il reçoit des conversations, pour tous les services ou un service précis, y compris les services de nuit qui dépassent minuit. Hors planning, la personne ne reçoit pas de nouvelle conversation de ce service, même en ligne. Quand une absence (congés, repos, arrêt) commence, les conversations ouvertes passent automatiquement au remplaçant, et le remplaçant ainsi que le responsable du service sont prévenus. Sans remplaçant, les conversations restent avec la personne et le responsable ou les administrateurs sont alertés pour réaffecter.
Note de passation : le client ne répète rien
Qui reçoit la conversation reçoit aussi une note résumant ce que veut le client et ce qui a déjà été répondu. Qui transfère à la main laisse aussi la note ; s’il n’en écrit pas, le système la génère. L’entreprise peut exiger l’acceptation du destinataire, avec un délai (désactivé par défaut) : le destinataire accepte ou renvoie, et sans réponse dans le délai, la conversation retourne dans la file. Chaque affectation, transfert, acceptation et retour est consigné dans la piste d’activité.
Règles par sujet, et ce qui relève de Scale et au-delà
L’administrateur peut créer des règles comme « si la conversation va au service Fiscal et parle d’urgence, la remettre au responsable du service ». Elles valent pour les transferts faits par une personne et par l’IA. Services, note de passation, absence avec remplaçant, planning par personne et règles par sujet valent pour les offres qui ont une équipe. À partir de l’offre Scale, il y a aussi le portefeuille de clients, le tableau de bord des services (file, charge par personne, acceptations en attente) et le SLA par service, avec alerte quand 80 % du délai est consommé.
Questions fréquentes
L’agent choisit-il quelle personne répond ?
Non. L’agent choisit le service selon le sujet ; le système choisit la personne, selon portefeuille, planning, disponibilité et charge.
Le client doit-il répéter son problème ?
Non. Qui reçoit la conversation reçoit une note de passation résumant ce que veut le client et ce qui a été répondu.
Que se passe-t-il si le collaborateur est en congé ?
Les conversations ouvertes passent au remplaçant enregistré et le responsable du service est prévenu. Sans remplaçant, elles restent avec la personne et le responsable ou les administrateurs sont alertés pour réaffecter.
Le tableau de bord des services et le SLA sont-ils dans toutes les offres ?
Non. Le portefeuille, le tableau de bord des services et le SLA par service relèvent de l’offre Scale et au-delà.
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