最好的 AI 智能体知道何时该停下。转接给真人的时刻，是很多团队丢失客户的地方：对话进了错误的队列，休假的同事收到了消息，接手的人把一切重新问一遍。ChatSense 把交接当作产品的一部分，包含部门、个人排班、缺勤安排和交接备注。
部门：智能体按主题转接
可以把一个团队标记为“部门”，并写明它负责什么。AI 智能体会读取这段说明，并按客户的主题把对话转到正确的部门。部门内由谁接手，由系统决定，绝不是智能体或客户决定。在“设置 → 团队 → 团队与部门”中有推荐模板，管理员可以编辑。
谁来接收对话
- 首先是客户的负责人（“客户组合”），前提是有且处于可用状态。客户组合自 Scale 套餐起提供。
- 如果对方休假或轮休，则交给已登记的代班人。
- 否则交给在线、在排班时间内且在该部门最空闲的人。
- 如果没有人能接，对话在部门队列中等待。
智能体从不承诺时限，默认也不透露接待人的名字，只说部门名称。公司可以在“设置 → 团队 → 转接与缺勤”中开放显示名字。
个人排班与缺勤
所有套餐均可按员工设定接收对话的日期和时间，可针对所有部门或某个特定部门，也支持跨午夜的夜班。排班之外，即使在线，此人也不会收到该部门的新对话。当缺勤（休假、轮休、病假）开始时，其未结对话会自动转给代班人，并通知代班人和部门负责人。没有代班人时，对话仍留给本人，并提醒负责人或管理员重新分配。
交接备注：客户无需重复
接收对话的人会同时收到一份备注，概述客户想要什么以及已经回复了什么。手动转接的人也要留下备注；如果没写，系统会自动生成。公司可以要求接收方确认并设定时限（默认关闭）：接收方可接受或退回，超时无响应则对话回到队列。每一次分配、转接、接受和退回都会记录在活动轨迹中。
按主题的规则，以及 Scale 及以上的功能
管理员可以创建这样的规则：“如果对话转到税务部门且提到紧急，则交给部门负责人”。规则对真人转接和 AI 转接都有效。部门、交接备注、带代班人的缺勤、个人排班和主题规则适用于有团队的套餐。自 Scale 套餐起，还提供客户组合、部门看板（队列、个人负荷、待确认项）和部门 SLA，并在用掉 80% 时限时发出预警。
常见问题
由智能体选择哪个人来接待吗？
不是。智能体按主题选择部门；具体的人由系统根据客户组合、排班、可用状态和负荷来选择。
客户需要重复自己的问题吗？
不需要。接收对话的人会收到交接备注，概述客户想要什么以及已回复的内容。
员工休假时会怎样？
未结对话会转给已登记的代班人，并通知部门负责人。没有代班人时，对话留给本人，并提醒负责人或管理员重新分配。
部门看板和 SLA 所有套餐都有吗？
没有。客户组合、部门看板和部门 SLA 自 Scale 套餐起提供。
延伸阅读：了解 ChatSense 在诊所、律师事务所中的用法；在对比页面与其他工具比较，并查看套餐与价格。
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