服务条款

1. 定义

就本条款而言，下列词语具有如下含义：

• 平台：指 ChatSense 软件即服务（SaaS），包括其全部功能、API、聊天组件（Widget）、应用市场（Marketplace）应用及相关服务，可通过 chatsense.app 及其关联子域名访问。
• 订阅方：指创建账户并使用本平台的自然人或法人，包括其组织下的全部成员和用户。
• 数据处理者：指本公司，即依据 LGPD（巴西《通用数据保护法》，第13,709/2018号法律）第5条第VII项及欧盟《通用数据保护条例》（GDPR，(EU) 2016/679号条例）第4条第8款，代表订阅方处理个人数据的一方。
• 数据控制者：指订阅方，即依据 LGPD 第5条第VI项及 GDPR 第4条第7款，决定处理其最终客户个人数据的目的与方式的一方。
• 个人数据：指与已识别或可识别的自然人相关的任何信息，定义见 LGPD 第5条第I项及 GDPR 第4条第1款。
• 最终客户数据：指录入或通过本平台收集的、与订阅方的客户、潜在客户或联系人相关的任何个人或非个人数据。
• 人工智能（AI）：指集成于本平台、用于自动回复、情感分析、内容摘要及相关功能的大语言模型（LLM）及其他 AI 系统。
• AI 智能体：指可配置的 AI 实例，在订阅方设定的安全护栏、系统提示词及配置约束下，通过已接入的渠道与最终客户自主交互。
• RAG（检索增强生成）：指将知识库信息检索与 LLM 文本生成相结合的 AI 技术，用于提供符合语境的回复。
• 安全护栏（Guardrails）：指可配置的安全机制，用于限制和界定 AI 智能体的行为，包括内容过滤、禁止话题及操作范围限制。
• 应用市场（Marketplace）：指平台上供订阅方安装的第三方应用、集成及扩展的集合。
• 聊天组件（Widget）：指可嵌入的聊天组件（JavaScript SDK），使订阅方能够将本平台的客户服务集成至其自有网站和应用。
• API：指本平台提供的应用程序编程接口，用于与订阅方外部系统的程序化集成。

2. 条款的接受

2.1. 订阅方以任何方式创建账户、访问或使用本平台，即视为完全接受本条款、隐私政策以及平台上发布的任何补充政策。若订阅方不同意本条款的任何规定，应立即停止使用本平台。

2.2. 代表某一组织接受本条款的订阅方声明并保证，其依据巴西《民法典》（第10,406/2002号法律）第104条和第116条，拥有使该组织受本协议约束的权限和法律能力。

2.3. 本公司保留随时修改本条款的权利。重大变更将通过电子邮件和/或平台内通知的方式告知订阅方，并至少提前十五（15）日发出通知后方可生效。通知期届满后继续使用本平台，即构成对修订后条款的默示且不可撤销的接受。

2.4. 本条款的历史版本将予以存档，并可应要求提供。本文件为2.0版，自2026年4月5日起生效。

3. 服务说明

3.1. ChatSense 是一个全渠道 SaaS 客户服务与互动平台，在统一的协作环境中集中管理来自多个渠道的通信。本平台提供的功能包括但不限于：

• 全渠道客服：集成 WhatsApp Business API、Instagram Direct、Facebook Messenger、Telegram Bot API、电子邮件（SMTP/IMAP）以及可嵌入的聊天组件。
• 人工智能智能体：支持 RAG（检索增强生成）的自主聊天机器人，具备安全护栏、语气与个性设置、人工升级转接及执行追踪功能。
• 内置 CRM：联系人管理（含渐进式信息补全）、公司管理、看板式商机管道、活动记录及完整历史。
• 营销活动：支持分组细分的批量消息发送、WhatsApp 的 HSM 模板，以及订阅（opt-in）/退订（opt-out）管理。
• 知识库：用于向 AI 智能体的 RAG 系统提供素材的文章与文档库，支持混合检索（全文检索 + 向量检索）。
• 应用市场：由第三方应用与集成组成的生态系统，用于扩展平台能力。
• 聊天组件：可嵌入的 JavaScript 组件，用于将人工客服和 AI 直接集成到订阅方网站。
• 报表与分析：涵盖会话量、响应时长、CSAT、客服绩效、SLA 达成率的仪表盘，并支持 CSV 导出。
• 自动化：基于事件、条件与动作的自动化工作流，包括智能路由、SLA 执行、自动回复及 Webhook。
• RESTful API：用于与外部系统程序化集成的完整接口。

3.2. 可用功能可能因所订阅的套餐而异。本公司保留在事先通知订阅方后新增、修改或停用功能的权利。

4. 注册与账户

4.1. 使用本平台须创建账户，并提供真实、完整且最新的信息。提供虚假或欺诈性信息构成对本条款的违反，可能导致账户被立即注销，且不影响追究相应的法律责任。

4.2. 账户管理员对其组织下成员实施的所有操作负责，包括 AI 智能体配置、营销活动发送、数据管理以及与最终客户的交互。

4.3. 本公司强烈建议为所有账户启用多因素认证（MFA/TOTP）。未启用 MFA 不能免除订阅方因凭据泄露导致未经授权访问所应承担的责任。

4.4. 平台提供通过第三方身份提供商（Google、Meta）登录的便利方式。订阅方知悉，此类提供商的可用性取决于第三方，本公司对其变更或停用不承担责任。

4.5. 订阅方对其访问凭据、API 密钥及集成令牌的安全负全部责任。凡通过有效凭据进行的任何活动，均视为订阅方的行为并由其负责。

5. 套餐、限额与计费

5.1. 本平台提供不同等级的套餐，各套餐在功能、用户数、渠道数、AI 智能体数量及会话量方面设有相应限额：

• Starter：适合处于起步阶段的小型团队。
• Growth：适合有高级自动化和 AI 需求的成长型团队。
• Scale：适合拥有多渠道、多团队的中型运营。
• Enterprise：适合有定制化需求、专属 SLA 和优先支持的大型组织。

5.2. 各套餐的价格、限额及功能详见平台计费页面，并可能不时更新。

5.3. 付款通过我们的支付合作伙伴处理：Asaas（面向巴西客户，支持 PIX、银行凭单和信用卡）和 Stripe（面向国际客户，支持信用卡），按所订阅套餐以月度或年度方式结算。

5.4. 原则上，主动取消订阅后，对未使用的服务期不予退款。但依据巴西《消费者保护法》（第8,078/1990号法律）第49条，以远程方式订约的个人订阅方可在订阅之日起七（7）日内行使撤回权，已付款项将全额退还。

5.5. 本公司可在至少提前三十（30）日通知后调整套餐价格。价格调整不适用于当前计费周期。

5.6. 本公司可自行酌情向合作伙伴、经销商或在特殊情况下授予免费赠予套餐。免费赠予套餐可随时撤销，无需事先通知，亦无需补偿。

5.7. 如提供免费试用期，其时长和限额由本公司确定。试用期届满后，订阅方须订阅付费套餐方可继续使用。本公司保留限制同一订阅方或组织创建多个试用账户的权利。

5.8. 订阅方未履行任何付款义务的，本公司有权暂停其对平台的访问直至其补正，且不影响依法追讨欠款及违约金（巴西《民法典》第395条）。

6. 可接受使用

6.1. 订阅方承诺遵守适用法律、本条款及平台上发布的《可接受使用政策》（AUP）使用本平台。订阅方承诺不将本平台用于：

• 发送垃圾信息、未经请求的批量消息、误导性消息或实施任何性质的欺诈，违反巴西《互联网民事框架法》（第12,965/2014号法律第21条）。
• 违反已接入渠道平台的使用政策，包括 WhatsApp Business Policy、Meta Platform Terms、Telegram Terms of Service。
• 传播违法、诽谤、歧视、威胁、淫秽、煽动暴力或侵犯第三方权利的内容。
• 将本平台用于违反 LGPD、GDPR 或任何适用数据保护法律的目的。
• 未经授权试图访问其他用户或组织的系统、数据或账户。
• 故意使平台基础设施过载（DDoS、滥用性抓取等）。

6.2. 就批量消息营销活动而言，订阅方必须确保接收人已依据 LGPD 第7条第I项和 GDPR 第6条第1款(a)项，事先作出自由、知情且明确的同意（opt-in）。订阅方应保存可核验的同意记录。

6.3. 违反本节规定的，本公司可自行决定立即暂停或注销相关账户，不予退款，且不影响追究相应的民事和刑事责任。

7. 第三方集成

7.1. 使用第三方渠道和集成须遵守相应平台的条款和政策。订阅方对确保其使用符合下列规定负全部责任：

• WhatsApp Business Policy 及 WhatsApp Commerce Policy
• Meta Platform Terms（Facebook、Instagram、Messenger）
• Telegram Terms of Service 及 Telegram Bot API 条款
• Google API Terms of Service（适用于社交登录及集成功能）

7.2. 对因订阅方不当、滥用或违规使用而由第三方平台施加的封禁、限制、处罚、功能受限或任何损失，ChatSense 不承担责任。

7.3. 第三方平台的 API、政策或条款的变更可能影响某些集成的可用性或功能。本公司将尽商业上合理的努力维持集成正常运行，但不保证与第三方平台的持续或不间断兼容。

8-A. 营销活动工作室与点数

8-A.1. 营销活动工作室（Campaign Studio）是本平台用于创建、生成和发送 AI 辅助营销活动的功能，使用时消耗点数（"Studio 点数"），点数可单独购买或作为套餐额度授予。

8-A.2. 点数不可退款

Studio 点数不可以现金形式退款，无论全部或部分，包括未使用、账户注销或对生成结果不满意的情形。唯一例外是：经本公司认定，因平台技术故障导致所约定的生成或发送无法完成时，可以点数形式返还 — 但绝不以现金形式返还。

8-A.3. 创意素材的自动化智能体审批

使用营销活动工作室即表示订阅方知悉并同意：创意素材（图片、视频及文案）由 AI 系统自动生成、评估和审批（智能体审批），本公司不进行事先人工审核。订阅方有责任在向最终客户发送前审查相关内容，并对所发布的素材负责；本条款第8节的规定在相关范围内同样适用。

9. 知识产权

9.1. 本平台，包括其全部源代码、算法、界面、商标、标识、设计、文档及本公司制作的内容，均为 VERTEXHUB DO BRASIL LTDA 的专属财产，受巴西《著作权法》（第9,610/1998号法律）、《软件法》（第9,609/1998号法律）及适用的工业产权法律保护。

9.2. 订阅方保留其上传至平台的所有数据、内容和资料的完整所有权。订阅方使用本平台，即授予本公司一项有限的、非独占的、可撤销且不可转让的许可，仅为提供服务之目的处理、存储和传输此类数据。

9.3. 明确禁止订阅方对本平台或其源代码的全部或任何部分进行反向工程、反编译、反汇编、修改、创作衍生作品、复制、分发或以其他方式加以利用。

9.4. 通过应用市场提供的应用和集成可能拥有归属于其各自开发者的独立知识产权，并受其自身条款约束。

10. 隐私与数据保护

10.1. 本平台对个人数据的处理受隐私政策及《数据处理协议》（DPA）规范，两者以援引方式并入本条款。

10.2. 在双方关系中，就最终客户个人数据而言，订阅方为数据控制者，本公司为数据处理者，依据 LGPD（第5条第VI、VII项及第39条）和 GDPR（第4条第7、8款及第28条）。

10.3. 本公司依据 LGPD 第46条和 GDPR 第32条，采取适当的技术和组织措施保护个人数据免遭未经授权的访问、破坏、丢失、篡改或泄露，包括：传输加密（TLS 1.3）与静态加密（AES-256-GCM）、按组织隔离数据（行级安全，Row-Level Security）、审计日志及基于角色的访问控制（RBAC）。

10.4. 就跨境数据传输，本公司采用 LGPD 第33条及 GDPR 第五章规定的机制，包括适用时的标准合同条款（SCC）。

11. 保密

11.1. 双方相互承诺，对因合同关系而获得的所有保密和专有信息予以保密，包括但不限于：业务数据、商业策略、技术信息、客户数据、商业条件以及任何被指定为保密的信息。

11.2. 保密义务不适用于下列信息：(a) 非因接收方过错而已经或此后成为公知的信息；(b) 接收方在披露前已经合法持有的信息；(c) 从无保密限制的第三方合法获得的信息；或 (d) 依司法或行政命令必须披露的信息。

11.3. 保密义务在本条款终止或期满后继续有效，存续期为五（5）年，或适用法律要求的期间，以较长者为准。

12. SLA 与可用性

12.1. 本公司承诺按所订阅套餐维持以下月度平台可用性水平：

• Growth 和 Scale：月度正常运行时间 99.5%。
• Enterprise：月度正常运行时间 99.9%，并附专属 SLA 及专门条款。

12.2. 可用性统计不包含以下期间：

• 计划性维护，且至少提前 24 小时通知。
• 不可抗力事件（巴西《民法典》第393条），包括自然灾害、疫情、战争、政府行为及大范围基础设施故障。
• 第三方平台（Meta、Telegram、云服务商、电信运营商）的故障或不可用。
• 因订阅方作为或不作为导致的不可用，包括 API 滥用或过量请求。

12.3. 完整的 SLA 条款（包括指标、服务积分及事件报告流程）载于所订阅套餐对应的专门 SLA 文件。如有冲突，以专门 SLA 文件为准。

13. 责任限制

13.1. 在适用法律允许的最大范围内，本公司就因本条款或使用本平台而产生的任何损害所承担的全部及累计责任，以下列两者中的较低者为限：(a) 订阅方在引起损害的事件发生前三（3）个月内实际支付的总金额；或 (b) 50,000.00 巴西雷亚尔（伍万巴西雷亚尔）。

13.2. 在任何情况下，本公司均不对间接、附带、特殊、后果性、惩罚性或示范性损害承担责任，包括但不限于：

• 收入损失、利润损失或商业机会损失。
• 数据丢失或损坏（因本公司故意或重大过失导致的除外）。
• 声誉或形象损害。
• 采购替代服务的费用。
• 业务中断。

13.3. 本公司对下列事项不承担责任：

• 不可抗力或意外事件（巴西《民法典》第393条）。
• 第三方平台的故障、不可用或变更。
• AI 智能体生成回复的准确性、适用性或合法性（依第8节）。
• 订阅方或其最终客户生成、传输或存储的内容。
• 通过应用市场安装的第三方应用的作为或不作为。

13.4. 无论所援引的法律依据为何（合同、侵权、严格责任或其他），且即使本公司已被告知可能发生此类损害，本节所述限制均应适用。

14. 赔偿

14.1. 对于因下列事项引起或与之相关的任何及所有索赔、请求、诉讼、损失、损害、成本和费用（包括合理的律师费），订阅方同意向本公司及其董事、员工、代理人和关联方作出赔偿、提供抗辩并使其免受损害：

• 订阅方违反本条款或任何适用法律。
• 订阅方通过本平台传输、存储或提供的内容。
• 对 AI 智能体的不当、过失或故意使用，包括未配置安全护栏、关闭人工升级转接或将其用于禁止目的（第8.7节）。
• 订阅方违反已接入渠道（WhatsApp、Meta、Telegram）的政策。
• 最终客户就其数据处理或通过平台的交互提起的索赔、诉讼或行政程序。
• 因订阅方作为数据控制者的作为或不作为，而由数据保护机构（巴西国家数据保护局（ANPD）、欧洲各数据保护机构或同等机构）施加的罚款、制裁或监管处罚。
• 以侵犯第三方知识产权的方式使用本平台。

14.2. 订阅方的赔偿义务在本条款终止后继续有效。

15. 终止

15.1. 任何一方均可通过书面通知（包括电子邮件）终止本条款，但须至少提前三十（30）日发出通知。

15.2. 出现下列情形时，本公司可立即终止或暂停订阅方的访问权限，无需事先通知：

• 严重违反本条款，包括不可接受的使用（第6节）或对 AI 的禁止性使用（第8.7节）。
• 逾期付款超过三十（30）日。
• 司法或行政命令。
• 对平台或其他用户的安全构成紧迫风险。

15.3. 无论出于何种原因终止或注销账户后，本公司将保留订阅方数据三十（30）日（"保留期"），在此期间订阅方可申请导出数据。

15.4. 保留期届满后，订阅方的全部数据（包括备份）将依据 LGPD 第16条和 GDPR 第17条被不可逆地删除。此后本公司不承担数据恢复责任。

15.5. 终止不免除订阅方支付截至终止生效之日应付款项的义务。

16. 应用市场与第三方应用

16.1. 平台的应用市场提供由第三方开发的应用、集成和扩展。这些应用拥有各自的服务条款和隐私政策，接受与否由订阅方自行负责。

16.2. 对于通过应用市场提供的第三方应用的运行、安全性、可用性或法律合规性，本公司不承担责任。安装风险由订阅方自行承担。

16.3. 安装应用市场应用即表示订阅方授权该应用在安装时明确列示的权限范围（scopes）内访问其组织数据。订阅方在授予访问权限前应仔细审查所请求的权限范围。

16.4. 对于违反本条款、存在安全风险或不符合平台技术要求的应用，本公司保留随时将其从应用市场下架的权利，无需事先通知。

17. 白标与转售

17.1. 以白标（white-label）或转售方式使用本平台，以签署专门的《经销商协议》为前提，其商业条件和义务另行约定。

17.2. 经销商对下列事项负全部责任：(a) 与其自身最终客户的关系；(b) 其客户对本条款的遵守；(c) 一线支持；以及 (d) 向其客户提供的有关平台能力和限制的信息的准确性。

17.3. 未经授权转售或再许可本平台构成对本条款的严重违反，可能导致立即终止。

18. 通知与通信

18.1. 本公司可通过电子邮件、平台内通知或其他电子方式向订阅方发送通知。发送至订阅方所登记电子邮箱的通知，就一切法律目的而言均视为有效送达。

18.2. 与服务密切相关的通知 — 包括安全通知、条款变更、维护通告、账单通知及暂停通知 — 订阅方不可关闭，无论其通信偏好设置如何，均将照常发送。

18.3. 营销和推广类通信，订阅方可随时通过平台的通知设置或邮件中的退订链接予以关闭，符合 LGPD 第8条第5款的规定。

19. 一般条款

19.1. 完整协议：本条款连同隐私政策、DPA 及平台上发布的任何补充政策，构成双方之间的完整协议，并取代此前就本协议标的所作的一切口头或书面的沟通、提议和谅解。

19.2. 可分割性：如本条款的任何规定被有权机关认定为无效、违法或不可执行，其余规定仍完全有效，无效规定应由最能体现双方原意的规定替代。

19.3. 不弃权：任何一方对本条款所规定权利的容忍或未行使，不构成弃权或债务更新，亦不妨碍其将来行使该项或其他任何权利。

19.4. 转让：本公司可在通知订阅方后，将本条款全部或部分转让给任何关联方、继受人或收购方。未经本公司事先书面同意，订阅方不得转让其在本条款下的权利或义务。

19.5. 双方关系：本条款的任何内容均不构成、也不应被解释为在双方之间建立雇佣、合伙、合资、代理或代表关系。

20. 适用法律与管辖

20.1. 本条款受巴西联邦共和国法律管辖并依其解释，特别是《民法典》（第10,406/2002号法律）、《互联网民事框架法》（第12,965/2014号法律）、LGPD（第13,709/2018号法律）以及适用时的《消费者保护法》（第8,078/1990号法律）。

20.2. 双方选定巴西圣保罗州圣保罗市司法区法院为解决因本条款产生的任何争议的专属管辖法院，排除其他任何法院的管辖，无论其如何具有优先地位。

20.3. 对于 Enterprise 套餐订阅方，双方可选择通过仲裁解决争议，由 B3 市场仲裁院（CAM）或圣保罗调解与仲裁院（CMASP）管理，适用巴西《仲裁法》（第9,307/1996号法律）。具体仲裁条款在单独的 Enterprise 合同中约定。

21. 多法域附加条款

以下规定额外适用于位于相应法域的订阅方，并在冲突范围内优先于本条款正文中与之相冲突的条款。

21.1. 美利坚合众国

• CCPA/CPRA（加利福尼亚州）：本公司不出售或共享加州消费者的个人数据用于跨情境行为广告，定义见经《加州隐私权法》（CPRA）修订的《加州消费者隐私法》（Cal. Civ. Code Sec. 1798.100 及以下条款）。加州消费者可按隐私政策所述行使访问、删除和选择退出的权利。
• 第230条（CDA）：本公司作为交互式计算机服务的提供者运营，不属于订阅方或订阅方所配置 AI 智能体生成内容的发布者或言论者（47 U.S.C. Sec. 230）。
• TCPA：订阅方在使用营销活动和消息功能时，独自负责确保遵守《电话消费者保护法》（47 U.S.C. Sec. 227）。订阅方须事先取得接收人明示的书面同意。
• CAN-SPAM：订阅方在使用电子邮件营销功能时须完全遵守 CAN-SPAM 法案（15 U.S.C. Sec. 7701 及以下条款），包括清晰的发件人标识、有效的退订机制，并在 10 个工作日内处理退订请求。

21.2. 欧盟 / 欧洲经济区

• GDPR：本公司为 GDPR 第28条意义上的处理者。DPA 纳入了第28条第3款的义务，包括分处理者、事件通知（第33条）、协助控制者及审计。处理的法律依据为履行合同（第6条第1款(b)项）。
• 《人工智能法案》（(EU) 2024/1689号条例）：本公司遵守第50条对通用 AI 系统规定的透明度义务。订阅方作为部署者，须遵守第26条和第27条规定的义务，包括人工监督和告知最终用户。
• 解释权：依据 GDPR 第22条和《人工智能法案》第86条，订阅方的最终客户有权不受仅基于自动化处理且产生法律效果的决定的约束，并有权获得对自动化决策背后逻辑的解释。订阅方负责落实必要的机制。
• SCC：就从欧洲经济区向无充分性认定国家的数据传输，本公司采用欧盟委员会的标准合同条款（第2021/914号实施决定），控制者对处理者模块。

21.3. 南方共同市场（Mercosur）

• 阿根廷：个人数据的处理遵守第25,326号《个人数据保护法》（PDPA）及其实施条例。阿根廷的数据主体可向国家个人数据保护局（DNPDP）行使访问、更正和删除的权利。
• 乌拉圭：依据第18,331号《个人数据保护与人身数据保护令法》，个人数据的处理遵循合法性、准确性、目的限定、事先同意和安全性原则。乌拉圭被欧盟委员会认定为具有充分保护水平的国家（第2012/484/EU号决定）。
• 智利：依据第19,628号《私生活保护法》，个人数据的处理应尊重数据主体的知情、访问、更正、注销和异议权。

21.4. 亚洲

• 日本（APPI）：依据《个人信息保护法》（2003年第57号法律，经修订），本公司作为"个人信息处理事业者"，将遵守法律规定的关于使用目的、向第三方转移的同意以及安全措施的义务。日本被欧盟委员会认定为具有充分保护水平（第2019/419号决定）。
• 新加坡（PDPA）：依据2012年《个人数据保护法》（2012年第26号法律），本公司将按要求实施数据保护政策和实践，并在必要时配合个人数据保护委员会（PDPC）的工作。
• 印度（DPDP 法案）：依据2023年《数字个人数据保护法》（2023年第22号法律），本公司作为数据处理者，仅按数据受托人（Data Fiduciary，即订阅方）的指示处理个人数据，并遵守法律规定的数据主体权利和安全义务。

22. 联系方式

如对本条款有任何疑问，请通过以下方式联系我们：

VERTEXHUB DO BRASIL LTDA
CNPJ：68.119.875/0001-40
Avenida Engenheiro Luiz Carlos Berrini, 1748, Cidade Moncoes, Sao Paulo, SP, 邮编 04571-000, 巴西

一般咨询：contato@chatsense.app
数据保护官（DPO）：privacidade@chatsense.app
技术支持：可通过平台内聊天或 contato@chatsense.app 获取

版本 2.0 — 自2026年4月5日起生效。