Nota: La version en portugues es la version legalmente vinculante.
Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
Version 1.0 — Vigente a partir del 05 de abril de 2026
Omega Capital Holding Gestao e Participacoes Empresariais Ltda ("ChatSense", "nosotros", "nuestro" o "Plataforma") establece en este Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) los compromisos de disponibilidad, desempeno, tiempos de respuesta de soporte y los mecanismos de compensacion aplicables a los clientes de la plataforma ChatSense.
1. Disponibilidad del Servicio
1.1 Metas de Disponibilidad por Plan
La disponibilidad se mide como el porcentaje de tiempo en que la plataforma esta operativa durante un mes calendario. El calculo utilizado es:
Disponibilidad (%) = ((Total de minutos en el mes - Minutos de indisponibilidad) / Total de minutos en el mes) x 100
| Plan | Meta de Disponibilidad | Tiempo de Inactividad Maximo Mensual |
|---|---|---|
| Starter | 99.0% | ~7h 18min |
| Growth | 99.5% | ~3h 39min |
| Scale | 99.5% | ~3h 39min |
| Enterprise | 99.9% | ~43min |
1.2 Monitoreo
La disponibilidad se monitorea de forma continua mediante Prometheus (metricas internas) y UptimeRobot (monitoreo externo). El estado en tiempo real de la plataforma esta disponible en:
Pagina de Estado: status.chatsense.app
2. Mantenimiento Programado
2.1 Ventanas de Mantenimiento
Los mantenimientos programados se realizan en las siguientes ventanas:
- Dias: martes y jueves
- Horario: 02:00 a 06:00 BRT (hora de Brasilia)
2.2 Notificacion
Los clientes seran notificados con un minimo de 48 horas de anticipacion sobre mantenimientos programados, mediante correo electronico y banner dentro de la aplicacion. El mantenimiento programado NO se contabiliza como indisponibilidad a efectos del calculo del SLA.
2.3 Mantenimiento de Emergencia
En situaciones de seguridad o vulnerabilidades criticas, se pueden realizar mantenimientos de emergencia sin aviso previo. El tiempo total de mantenimiento de emergencia se limita a 4 horas por mes.
3. Exclusiones
Los siguientes eventos NO se contabilizan como indisponibilidad a efectos del calculo del SLA:
- Mantenimiento programado — segun lo descrito en la Seccion 2
- Fallas de terceros — incluyendo, pero sin limitarse a: Meta/WhatsApp, Google, Telegram, TikTok, Stripe y Asaas
- Problemas de conectividad del cliente — fallas en la conexion de internet o red del cliente
- Uso por encima de los limites del plan — exceso de conversaciones, agentes, canales o contactos mas alla de lo contratado
- Ataques DDoS — ataques distribuidos de denegacion de servicio
- Fuerza mayor — desastres naturales, pandemias, guerras, regulaciones gubernamentales y otros eventos fuera del control razonable de ChatSense
- Funcionalidades en Beta/Preview — recursos marcados como beta o preview no cuentan con garantia de disponibilidad
- Acciones del cliente — acciones realizadas por el cliente que causen degradacion del servicio (ej.: automatizaciones mal configuradas, uso abusivo de la API)
4. Creditos de Servicio
4.1 Tabla de Creditos
Si la disponibilidad mensual queda por debajo de la meta contratada, el cliente tendra derecho a creditos de servicio conforme a la siguiente tabla:
| Disponibilidad Mensual | Credito sobre la Mensualidad |
|---|---|
| 99.0% a 99.5% | 5% |
| 98.0% a 99.0% | 10% |
| 95.0% a 98.0% | 15% |
| Por debajo de 95.0% | 25% |
4.2 Limites y Restricciones
- Tope maximo: 25% de la mensualidad mensual
- Los creditos se aplican como descuento en la proxima factura y no son reembolsables en efectivo
- Plan Starter: SIN creditos de servicio (atencion best-effort)
- Planes Cortesia/Free: SIN creditos de servicio
- Periodo de Prueba: SIN creditos de servicio
5. Proceso de Solicitud de Credito
Para solicitar creditos de servicio, el cliente debe:
- Enviar la solicitud por correo electronico a suporte@chatsense.app dentro de los 30 dias posteriores al incidente
- Incluir en la solicitud: periodo afectado, descripcion del impacto y evidencias (capturas de pantalla, logs)
5.1 Analisis y Decision
ChatSense analizara la solicitud en un plazo de 15 dias habiles desde su recepcion. La decision final corresponde a ChatSense, con base en los registros de monitoreo internos (Prometheus y UptimeRobot).
6. Tiempos de Respuesta de Soporte
6.1 Tiempos de Respuesta por Severidad y Plan
| Severidad | Starter | Growth | Scale | Enterprise |
|---|---|---|---|---|
| Critica Sistema no disponible | 24h | 8h | 4h | 1h |
| Alta Funcionalidad principal degradada | 48h | 12h | 8h | 2h |
| Media Funcionalidad secundaria | 72h | 24h | 12h | 4h |
| Baja Consultas y mejoras | 5 dias habiles | 3 dias habiles | 2 dias habiles | 1 dia habil |
6.2 Canales de Soporte por Plan
| Canal | Starter | Growth | Scale | Enterprise |
|---|---|---|---|---|
| Correo electronico | Si | Si | Si | Si |
| Chat en la aplicacion | -- | Si | Si | Si |
| Telefono | -- | -- | -- | Si |
| Gerente dedicado | -- | -- | -- | Si |
7. Proceso de Escalamiento
ChatSense adopta un proceso estructurado de escalamiento para garantizar la resolucion eficiente de problemas:
7.1 Nivel 1 — Soporte Tecnico
Atencion inicial automatizada mediante IA con soporte humano. Responsable de consultas generales, orientacion de uso y resolucion de problemas comunes.
7.2 Nivel 2 — Ingenieria de Soporte
Problemas complejos que requieren investigacion tecnica profunda, analisis de logs y diagnostico de configuraciones.
7.3 Nivel 3 — Ingenieria de Producto
Errores confirmados, problemas de rendimiento y cuestiones que exigen modificaciones en el codigo o la infraestructura de la plataforma.
7.4 Nivel 4 — Direccion Ejecutiva
Incidentes criticos, violaciones de SLA y situaciones que demandan decisiones ejecutivas. Se activa automaticamente cuando se exceden los plazos del SLA.
7.5 Enterprise — Escalamiento Directo
Los clientes del plan Enterprise cuentan con un gerente de cuenta dedicado para escalamiento directo, sin necesidad de pasar por los niveles intermedios.
8. Modificaciones al SLA
- ChatSense puede modificar este SLA con 30 dias de anticipacion
- Notificacion por correo electronico y banner dentro de la aplicacion
- Las modificaciones no son retroactivas
- En caso de reduccion del SLA, los clientes Enterprise pueden rescindir el contrato sin penalidad dentro de los 60 dias posteriores a la notificacion
Contacto
Para consultas sobre este Acuerdo de Nivel de Servicio:
ChatSense — Omega Capital Holding Gestao e Participacoes Empresariais Ltda
Correo de soporte: suporte@chatsense.app
Correo general: contato@chatsense.app
Estado de la plataforma: status.chatsense.app