Nota: La versión en portugués es la versión legalmente vinculante.
Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
Versión 3.0 — Vigente a partir del 10 de agosto de 2026
VertexHub do Brasil Ltda ("ChatSense", "nosotros", "nuestro" o "Plataforma") establece en este Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) los compromisos de disponibilidad, desempeño, tiempos de respuesta de soporte y los mecanismos de compensación aplicables a los clientes de la plataforma ChatSense.
1. Disponibilidad del Servicio
1.1 Metas de Disponibilidad por Plan
La disponibilidad se mide como el porcentaje de tiempo en que la plataforma está operativa durante un mes calendario. El cálculo utilizado es:
Disponibilidad (%) = ((Total de minutos en el mes - Minutos de indisponibilidad) / Total de minutos en el mes) x 100
A los efectos de este SLA, se considera indisponibilidad la imposibilidad de acceder al servicio principal (aplicación web y API) por una causa atribuible a ChatSense. Las aplicaciones móviles, el widget de webchat, el portal del cliente y las funcionalidades de voz siguen la misma meta cuando la falla derive de la infraestructura de ChatSense, excluidas las tiendas de aplicaciones y las redes y servicios de terceros.
| Plan | Meta de Disponibilidad | Tiempo de Inactividad Máximo Mensual |
|---|---|---|
| Starter | 99.0% (indicativa — ver Sección 4.2) | ~7h 18min |
| Growth | 99.5% | ~3h 39min |
| Scale | 99.5% | ~3h 39min |
| Enterprise | 99.9% | ~43min |
El plan Chatbot, los planes gratuitos o legados y las organizaciones de cortesía operan en régimen de mejores esfuerzos (best-effort), sin meta de disponibilidad garantizada y sin derecho a créditos de servicio (ver Sección 4.2). La meta del plan Starter es indicativa: orienta la operación de la Plataforma, pero no genera derecho a créditos de servicio (ver Sección 4.2).
1.2 Monitoreo
La disponibilidad se monitorea de forma continua mediante herramientas internas de métricas y monitoreo externo. El estado operacional de la plataforma puede consultarse con el soporte a través del correo vertexhub@vertexhub.ai; los incidentes relevantes se comunican por correo electrónico y aviso dentro de la aplicación.
2. Mantenimiento Programado
2.1 Ventanas de Mantenimiento
Los mantenimientos programados se realizan en las siguientes ventanas:
- Días: martes y jueves
- Horario: 02:00 a 06:00 BRT (hora de Brasilia)
2.2 Notificación
Los clientes serán notificados con un mínimo de 48 horas de anticipación sobre mantenimientos programados, mediante correo electrónico y banner dentro de la aplicación. El mantenimiento programado NO se contabiliza como indisponibilidad a efectos del cálculo del SLA.
2.3 Mantenimiento de Emergencia
En situaciones de seguridad o vulnerabilidades críticas, se pueden realizar mantenimientos de emergencia sin aviso previo. El tiempo total de mantenimiento de emergencia se limita a 4 horas por mes. El mantenimiento de emergencia, dentro de ese tope mensual, no se contabiliza como indisponibilidad; el tiempo que exceda el tope será contabilizado normalmente en el cálculo del SLA.
3. Exclusiones
Los siguientes eventos NO se contabilizan como indisponibilidad a efectos del cálculo del SLA:
- Mantenimiento programado — según lo descrito en la Sección 2
- Fallas de terceros — incluyendo, pero sin limitarse a: Meta (WhatsApp, Instagram y Messenger), Google, proveedores de inteligencia artificial y de telecomunicaciones y los medios de pago utilizados por la Plataforma
- Problemas de conectividad del cliente — fallas en la conexion de internet o red del cliente
- Uso por encima de los límites del plan — exceso de conversaciones, agentes, canales o contactos más allá de lo contratado
- Ataques DDoS — ataques distribuidos de denegación de servicio
- Fuerza mayor — desastres naturales, pandemias, guerras, regulaciones gubernamentales y otros eventos fuera del control razonable de ChatSense
- Funcionalidades en Beta/Preview — recursos marcados como beta o preview no cuentan con garantía de disponibilidad
- Acciones del cliente — acciones realizadas por el cliente que causen degradación del servicio (ej.: automatizaciones mal configuradas, uso abusivo de la API)
4. Créditos de Servicio
4.1 Tabla de Créditos
Si la disponibilidad mensual queda por debajo de la meta contratada para el plan del cliente (Sección 1.1), los clientes de los planes Growth, Scale y Enterprise tendrán derecho a créditos de servicio conforme a la siguiente tabla — los demás planes no generan derecho a créditos (ver Sección 4.2). Los rangos se miden en puntos porcentuales (p.p.) por debajo de la meta del plan contratado:
| Disponibilidad Mensual (en relación con la meta del plan) | Crédito sobre la Mensualidad |
|---|---|
| Por debajo de la meta en hasta 0,5 p.p. | 5% |
| De 0,5 a 1 p.p. por debajo de la meta | 10% |
| De 1 a 4 p.p. por debajo de la meta | 15% |
| Más de 4 p.p. por debajo de la meta | 25% |
4.2 Límites y Restricciones
- Tope máximo: 25% de la mensualidad mensual
- Los créditos se aplican como descuento en la próxima factura y no son reembolsables en efectivo mientras el contrato esté vigente
- En el supuesto de terminación del contrato antes de la compensación, el valor del crédito de servicio determinado y aún no utilizado será restituido al cliente en dinero, dentro de un plazo de hasta 30 días
- Plan Starter: posee una meta de disponibilidad indicativa (Sección 1.1), pero SIN derecho a créditos de servicio
- Plan Chatbot, planes gratuitos o legados y organizaciones de cortesía: SIN créditos de servicio (régimen best-effort, Sección 1.1)
- Periodo de Prueba: SIN créditos de servicio
5. Proceso de Solicitud de Crédito
Para solicitar créditos de servicio, el cliente debe:
- Enviar la solicitud por correo electrónico a vertexhub@vertexhub.ai dentro de los 30 días posteriores al incidente
- Incluir en la solicitud: periodo afectado, descripción del impacto y evidencias (capturas de pantalla, logs)
5.1 Análisis y Decisión
ChatSense analizara la solicitud en un plazo de 15 días hábiles desde su recepción. La decisión final corresponde a ChatSense, con base en los registros de monitoreo interno y externo de la plataforma.
6. Tiempos de Respuesta de Soporte
6.1 Tiempos de Respuesta por Severidad y Plan
Los tiempos indicados a continuación se cuentan dentro del horario de atención (días hábiles, de 9:00 a 18:00 BRT), excepto para la severidad Crítica en el plan Enterprise, monitoreada en régimen extendido.
| Severidad | Starter | Growth | Scale | Enterprise |
|---|---|---|---|---|
| Crítica Sistema no disponible | 24h | 8h | 4h | 1h |
| Alta Funcionalidad principal degradada | 48h | 12h | 8h | 2h |
| Media Funcionalidad secundaria | 72h | 24h | 12h | 4h |
| Baja Consultas y mejoras | 5 días hábiles | 3 días hábiles | 2 días hábiles | 1 día hábil |
6.2 Canales de Soporte por Plan
| Canal | Starter | Growth | Scale | Enterprise |
|---|---|---|---|---|
| Correo electrónico | Si | Si | Si | Si |
| Chat en la aplicación | -- | Si | Si | Si |
La atención por teléfono y el gerente de cuenta dedicado pueden ser contratados por clientes del plan Enterprise mediante una previsión contractual específica.
7. Proceso de Escalamiento
ChatSense adopta un proceso estructurado de escalamiento para garantizar la resolución eficiente de problemas:
7.1 Nivel 1 — Soporte Técnico
Atención inicial automatizada mediante IA con soporte humano. Responsable de consultas generales, orientación de uso y resolución de problemas comunes.
7.2 Nivel 2 — Ingenieria de Soporte
Problemas complejos que requieren investigación técnica profunda, análisis de logs y diagnóstico de configuraciones.
7.3 Nivel 3 — Ingenieria de Producto
Errores confirmados, problemas de rendimiento y cuestiones que exigen modificaciones en el código o la infraestructura de la plataforma.
7.4 Nivel 4 — Dirección Ejecutiva
Incidentes críticos, violaciones de SLA y situaciones que demandan decisiones ejecutivas. Se activa automáticamente cuando se exceden los plazos del SLA.
7.5 Enterprise — Escalamiento Directo
Los clientes del plan Enterprise que hayan contratado un gerente de cuenta dedicado (Sección 6.2) cuentan con escalamiento directo, sin necesidad de pasar por los niveles intermedios.
8. Modificaciones al SLA
- ChatSense puede modificar este SLA con 30 días de anticipación
- Notificación por correo electrónico y banner dentro de la aplicación
- Las modificaciones no son retroactivas
- En caso de reducción del SLA, los clientes Enterprise pueden rescindir el contrato sin penalidad dentro de los 60 días posteriores a la notificación
Contacto
Para consultas sobre este Acuerdo de Nivel de Servicio:
ChatSense — VertexHub do Brasil Ltda
Correo de soporte: vertexhub@vertexhub.ai
Correo general: vertexhub@vertexhub.ai