Acordo de Nível de Serviço (SLA)
Versão 3.0 — Em vigor a partir de 10 de agosto de 2026
A VertexHub do Brasil Ltda ("ChatSense", "nós", "nosso" ou "Plataforma") estabelece neste Acordo de Nível de Serviço (SLA) os compromissos de disponibilidade, desempenho, tempos de resposta de suporte e os mecanismos de compensação aplicáveis aos clientes da plataforma ChatSense.
1. Disponibilidade do Serviço
1.1 Metas de Disponibilidade por Plano
A disponibilidade é medida como a porcentagem de tempo em que a plataforma está operacional durante um mês calendário. O cálculo utilizado é:
Disponibilidade (%) = ((Total de minutos no mês - Minutos de indisponibilidade) / Total de minutos no mês) x 100
Para fins deste SLA, considera-se indisponibilidade a impossibilidade de acesso ao serviço principal (aplicação web e API) por causa atribuível ao ChatSense. Aplicativos móveis, widget de webchat, portal do cliente e funcionalidades de voz seguem a mesma meta quando a falha decorrer da infraestrutura do ChatSense, excluídas as lojas de aplicativos e as redes e serviços de terceiros.
| Plano | Meta de Disponibilidade | Downtime Máximo Mensal |
|---|---|---|
| Starter | 99.0% (indicativa — ver Seção 4.2) | ~7h 18min |
| Growth | 99.5% | ~3h 39min |
| Scale | 99.5% | ~3h 39min |
| Enterprise | 99.9% | ~43min |
O plano Chatbot, os planos gratuitos ou legados e as organizações de cortesia operam em regime de melhores esforços (best-effort), sem meta de disponibilidade garantida e sem direito a créditos de serviço (ver Seção 4.2). A meta do plano Starter é indicativa: orienta a operação da Plataforma, mas não gera direito a créditos de serviço (ver Seção 4.2).
1.2 Monitoramento
A disponibilidade é monitorada continuamente por meio de ferramentas internas de métricas e de monitoramento externo. O status operacional da plataforma pode ser consultado junto ao suporte pelo e-mail vertexhub@vertexhub.ai; incidentes relevantes são comunicados por e-mail e aviso in-app.
2. Manutenção Programada
2.1 Janelas de Manutenção
As manutenções programadas são realizadas nas seguintes janelas:
- Dias: terças e quintas-feiras
- Horário: 02:00 às 06:00 BRT (horário de Brasília)
2.2 Notificação
Os clientes serão notificados com no mínimo 48 horas de antecedência sobre manutenções programadas, por meio de email e banner in-app. A manutenção programada NÃO conta como indisponibilidade para fins de cálculo do SLA.
2.3 Manutenção Emergencial
Em situações de segurança ou vulnerabilidades críticas, manutenções emergenciais podem ser realizadas sem aviso prévio. O tempo total de manutenção emergencial é limitado a 4 horas por mês. A manutenção emergencial, dentro desse teto mensal, não é computada como indisponibilidade; o tempo que exceder o teto será computado normalmente no cálculo do SLA.
3. Exclusões
Os seguintes eventos NÃO contam como indisponibilidade para fins de cálculo do SLA:
- Manutenção programada — conforme descrito na Seção 2
- Falhas de terceiros — incluindo, mas não se limitando a: Meta (WhatsApp, Instagram e Messenger), Google, provedores de inteligência artificial e de telecomunicações e os meios de pagamento utilizados pela Plataforma
- Problemas de conectividade do cliente — falhas na conexão de internet ou rede do cliente
- Uso acima dos limites do plano — excesso de conversas, agentes, canais ou contatos além do contratado
- Ataques DDoS — ataques distribuídos de negação de serviço
- Força maior — desastres naturais, pandemias, guerras, regulamentações governamentais e outros eventos fora do controle razoável do ChatSense
- Funcionalidades em Beta/Preview — recursos marcados como beta ou preview não possuem garantia de disponibilidade
- Ações do cliente — ações realizadas pelo cliente que causem degradação do serviço (ex.: automações mal configuradas, uso abusivo de API)
4. Créditos de Serviço
4.1 Tabela de Créditos
Caso a disponibilidade mensal fique abaixo da meta contratada para o plano do cliente (Seção 1.1), os clientes dos planos Growth, Scale e Enterprise terão direito a créditos de serviço conforme a tabela abaixo — os demais planos não geram direito a créditos (ver Seção 4.2). As faixas são medidas em pontos percentuais (p.p.) abaixo da meta do plano contratado:
| Disponibilidade Mensal (em relação à meta do plano) | Crédito sobre a Mensalidade |
|---|---|
| Abaixo da meta em até 0,5 p.p. | 5% |
| De 0,5 a 1 p.p. abaixo da meta | 10% |
| De 1 a 4 p.p. abaixo da meta | 15% |
| Mais de 4 p.p. abaixo da meta | 25% |
4.2 Limites e Restrições
- Cap máximo: 25% da mensalidade mensal
- Créditos são aplicados como desconto na próxima fatura e não são reembolsáveis em dinheiro enquanto o contrato estiver vigente
- Na hipótese de encerramento do contrato antes da compensação, o valor do crédito de serviço apurado e ainda não utilizado será restituído ao cliente em dinheiro, no prazo de até 30 dias
- Plano Starter: possui meta de disponibilidade indicativa (Seção 1.1), porém SEM direito a créditos de serviço
- Plano Chatbot, planos gratuitos ou legados e organizações de cortesia: SEM créditos de serviço (regime best-effort, Seção 1.1)
- Período de Trial: SEM créditos de serviço
5. Processo de Solicitação de Crédito
Para solicitar créditos de serviço, o cliente deve:
- Enviar solicitação por e-mail para vertexhub@vertexhub.ai em até 30 dias após o incidente
- Incluir na solicitação: período afetado, descrição do impacto e evidências (screenshots, logs)
5.1 Análise e Decisão
O ChatSense analisará a solicitação em até 15 dias úteis após o recebimento. A decisão final é do ChatSense, com base nos registros de monitoramento interno e externo da plataforma.
6. Tempos de Resposta de Suporte
6.1 Tempos de Resposta por Severidade e Plano
Os tempos abaixo são contados dentro do horário de atendimento (dias úteis, 9h às 18h BRT), exceto para a severidade Crítica no plano Enterprise, monitorada em regime estendido.
| Severidade | Starter | Growth | Scale | Enterprise |
|---|---|---|---|---|
| Crítica Sistema indisponível | 24h | 8h | 4h | 1h |
| Alta Funcionalidade principal degradada | 48h | 12h | 8h | 2h |
| Média Funcionalidade secundária | 72h | 24h | 12h | 4h |
| Baixa Dúvidas e melhorias | 5 dias úteis | 3 dias úteis | 2 dias úteis | 1 dia útil |
6.2 Canais de Suporte por Plano
| Canal | Starter | Growth | Scale | Enterprise |
|---|---|---|---|---|
| Sim | Sim | Sim | Sim | |
| Chat in-app | -- | Sim | Sim | Sim |
Atendimento por telefone e gerente de conta dedicado podem ser contratados por clientes do plano Enterprise mediante previsão contratual específica.
7. Caminho de Escalação
O ChatSense adota um processo estruturado de escalação para garantir a resolução eficiente de problemas:
7.1 Nível 1 — Suporte Técnico
Atendimento inicial automatizado via IA com suporte humano. Responsável por dúvidas gerais, orientação de uso e resolução de problemas comuns.
7.2 Nível 2 — Engenharia de Suporte
Problemas complexos que requerem investigação técnica aprofundada, análise de logs e diagnóstico de configurações.
7.3 Nível 3 — Engenharia de Produto
Bugs confirmados, problemas de performance e questões que exigem alterações no código ou infraestrutura da plataforma.
7.4 Nível 4 — Gestão Executiva
Incidentes críticos, violações de SLA e situações que demandam decisões executivas. Acionado automaticamente quando os prazos de SLA são excedidos.
7.5 Enterprise — Escalação Direta
Clientes do plano Enterprise que tenham contratado gerente de conta dedicado (Seção 6.2) contam com escalação direta, sem necessidade de passar pelos níveis intermediários.
8. Alterações ao SLA
- O ChatSense pode alterar este SLA com 30 dias de antecedência
- Notificação por e-mail e banner in-app
- Alterações não são retroativas
- Em caso de redução de SLA, clientes Enterprise podem rescindir o contrato sem penalidade dentro de 60 dias após a notificação
Contato
Para dúvidas sobre este Acordo de Nível de Serviço:
ChatSense — VertexHub do Brasil Ltda
E-mail de suporte: vertexhub@vertexhub.ai
E-mail geral: vertexhub@vertexhub.ai