Acordo de Nível de Serviço (SLA)
Versão 1.0 — Em vigor a partir de 05 de abril de 2026
A Omega Capital Holding Gestão e Participações Empresariais Ltda ("ChatSense", "nós", "nosso" ou "Plataforma") estabelece neste Acordo de Nível de Serviço (SLA) os compromissos de disponibilidade, desempenho, tempos de resposta de suporte e os mecanismos de compensação aplicáveis aos clientes da plataforma ChatSense.
1. Disponibilidade do Serviço
1.1 Metas de Disponibilidade por Plano
A disponibilidade é medida como a porcentagem de tempo em que a plataforma está operacional durante um mês calendário. O cálculo utilizado é:
Disponibilidade (%) = ((Total de minutos no mês - Minutos de indisponibilidade) / Total de minutos no mês) x 100
| Plano | Meta de Disponibilidade | Downtime Máximo Mensal |
|---|---|---|
| Starter | 99.0% | ~7h 18min |
| Growth | 99.5% | ~3h 39min |
| Scale | 99.5% | ~3h 39min |
| Enterprise | 99.9% | ~43min |
1.2 Monitoramento
A disponibilidade é monitorada continuamente por meio de Prometheus (métricas internas) e UptimeRobot (monitoramento externo). O status em tempo real da plataforma está disponível em:
Status Page: status.chatsense.app
2. Manutenção Programada
2.1 Janelas de Manutenção
As manutenções programadas são realizadas nas seguintes janelas:
- Dias: terças e quintas-feiras
- Horário: 02:00 às 06:00 BRT (horário de Brasília)
2.2 Notificação
Os clientes serão notificados com no mínimo 48 horas de antecedência sobre manutenções programadas, por meio de email e banner in-app. A manutenção programada NÃO conta como indisponibilidade para fins de cálculo do SLA.
2.3 Manutenção Emergencial
Em situações de segurança ou vulnerabilidades críticas, manutenções emergenciais podem ser realizadas sem aviso prévio. O tempo total de manutenção emergencial é limitado a 4 horas por mês.
3. Exclusões
Os seguintes eventos NÃO contam como indisponibilidade para fins de cálculo do SLA:
- Manutenção programada — conforme descrito na Seção 2
- Falhas de terceiros — incluindo, mas não se limitando a: Meta/WhatsApp, Google, Telegram, TikTok, Stripe e Asaas
- Problemas de conectividade do cliente — falhas na conexão de internet ou rede do cliente
- Uso acima dos limites do plano — excesso de conversas, agentes, canais ou contatos além do contratado
- Ataques DDoS — ataques distribuídos de negação de serviço
- Força maior — desastres naturais, pandemias, guerras, regulamentações governamentais e outros eventos fora do controle razoável do ChatSense
- Funcionalidades em Beta/Preview — recursos marcados como beta ou preview não possuem garantia de disponibilidade
- Ações do cliente — ações realizadas pelo cliente que causem degradação do serviço (ex.: automações mal configuradas, uso abusivo de API)
4. Créditos de Serviço
4.1 Tabela de Créditos
Caso a disponibilidade mensal fique abaixo da meta contratada, o cliente terá direito a créditos de serviço conforme a tabela abaixo:
| Disponibilidade Mensal | Crédito sobre a Mensalidade |
|---|---|
| 99.0% a 99.5% | 5% |
| 98.0% a 99.0% | 10% |
| 95.0% a 98.0% | 15% |
| Abaixo de 95.0% | 25% |
4.2 Limites e Restrições
- Cap máximo: 25% da mensalidade mensal
- Créditos são aplicados como desconto na próxima fatura e não são reembolsáveis em dinheiro
- Plano Starter: SEM créditos de serviço (atendimento best-effort)
- Planos Cortesia/Free: SEM créditos de serviço
- Período de Trial: SEM créditos de serviço
5. Processo de Solicitação de Crédito
Para solicitar créditos de serviço, o cliente deve:
- Enviar solicitação por e-mail para suporte@chatsense.app em até 30 dias após o incidente
- Incluir na solicitação: período afetado, descrição do impacto e evidências (screenshots, logs)
5.1 Análise e Decisão
O ChatSense analisará a solicitação em até 15 dias úteis após o recebimento. A decisão final é do ChatSense, com base nos logs de monitoramento internos (Prometheus e UptimeRobot).
6. Tempos de Resposta de Suporte
6.1 Tempos de Resposta por Severidade e Plano
| Severidade | Starter | Growth | Scale | Enterprise |
|---|---|---|---|---|
| Crítica Sistema indisponível | 24h | 8h | 4h | 1h |
| Alta Funcionalidade principal degradada | 48h | 12h | 8h | 2h |
| Média Funcionalidade secundária | 72h | 24h | 12h | 4h |
| Baixa Dúvidas e melhorias | 5 dias úteis | 3 dias úteis | 2 dias úteis | 1 dia útil |
6.2 Canais de Suporte por Plano
| Canal | Starter | Growth | Scale | Enterprise |
|---|---|---|---|---|
| Sim | Sim | Sim | Sim | |
| Chat in-app | -- | Sim | Sim | Sim |
| Telefone | -- | -- | -- | Sim |
| Gerente dedicado | -- | -- | -- | Sim |
7. Caminho de Escalação
O ChatSense adota um processo estruturado de escalação para garantir a resolução eficiente de problemas:
7.1 Nível 1 — Suporte Técnico
Atendimento inicial automatizado via IA com suporte humano. Responsável por dúvidas gerais, orientação de uso e resolução de problemas comuns.
7.2 Nível 2 — Engenharia de Suporte
Problemas complexos que requerem investigação técnica aprofundada, análise de logs e diagnóstico de configurações.
7.3 Nível 3 — Engenharia de Produto
Bugs confirmados, problemas de performance e questões que exigem alterações no código ou infraestrutura da plataforma.
7.4 Nível 4 — Gestão Executiva
Incidentes críticos, violações de SLA e situações que demandam decisões executivas. Acionado automaticamente quando os prazos de SLA são excedidos.
7.5 Enterprise — Escalação Direta
Clientes do plano Enterprise contam com um gerente de conta dedicado para escalação direta, sem necessidade de passar pelos níveis intermediários.
8. Alterações ao SLA
- O ChatSense pode alterar este SLA com 30 dias de antecedência
- Notificação por e-mail e banner in-app
- Alterações não são retroativas
- Em caso de redução de SLA, clientes Enterprise podem rescindir o contrato sem penalidade dentro de 60 dias após a notificação
Contato
Para dúvidas sobre este Acordo de Nível de Serviço:
ChatSense — Omega Capital Holding Gestão e Participações Empresariais Ltda
E-mail de suporte: suporte@chatsense.app
E-mail geral: contato@chatsense.app
Status da plataforma: status.chatsense.app