Remarque : la version en portugais est la seule version juridiquement contraignante.
Accord de niveau de service (SLA)
Version 1.0 — En vigueur à compter du 5 avril 2026
VertexHub do Brasil Ltda (« ChatSense », « nous », « notre » ou « Plateforme ») établit dans le présent Accord de niveau de service (SLA) ses engagements en matière de disponibilité, de performance, de délais de réponse du support et de mécanismes de compensation applicables aux clients de la plateforme ChatSense.
1. Disponibilité du service
1.1 Objectifs de disponibilité par formule
La disponibilité est mesurée comme le pourcentage de temps pendant lequel la plateforme est opérationnelle au cours d'un mois calendaire. La formule utilisée est la suivante :
Disponibilité (%) = ((Minutes totales du mois - Minutes d'indisponibilité) / Minutes totales du mois) x 100
| Formule | Objectif de disponibilité | Indisponibilité mensuelle maximale |
|---|---|---|
| Starter | 99,0 % | ~7 h 18 min |
| Growth | 99,5 % | ~3 h 39 min |
| Scale | 99,5 % | ~3 h 39 min |
| Enterprise | 99,9 % | ~43 min |
1.2 Surveillance
La disponibilité est surveillée en continu via Prometheus (métriques internes) et UptimeRobot (surveillance externe). L'état de la plateforme en temps réel est disponible à l'adresse :
Page de statut : status.chatsense.app
2. Maintenance planifiée
2.1 Fenêtres de maintenance
La maintenance planifiée est réalisée pendant les fenêtres suivantes :
- Jours : mardis et jeudis
- Horaire : de 02 h 00 à 06 h 00 BRT (heure de Brasilia)
2.2 Notification
Les clients sont notifiés au moins 48 heures à l'avance de toute maintenance planifiée, par e-mail et par bannière dans l'application. La maintenance planifiée ne compte PAS comme indisponibilité aux fins du calcul du SLA.
2.3 Maintenance d'urgence
En cas d'incidents de sécurité ou de vulnérabilités critiques, une maintenance d'urgence peut être réalisée sans préavis. La durée totale de maintenance d'urgence est limitée à 4 heures par mois.
3. Exclusions
Les événements suivants ne comptent PAS comme indisponibilité aux fins du calcul du SLA :
- Maintenance planifiée — telle que décrite à la Section 2
- Défaillances de tiers — y compris, sans s'y limiter : Meta/WhatsApp, Google, Telegram, Stripe et Asaas
- Problèmes de connectivité du client — défaillances de la connexion internet ou du réseau du client
- Utilisation au-delà des limites de la formule — dépassement du nombre de conversations, d'agents, de canaux ou de contacts prévus par la formule souscrite
- Attaques DDoS — attaques par déni de service distribué
- Force majeure — catastrophes naturelles, pandémies, guerres, réglementations gouvernementales et autres événements échappant au contrôle raisonnable de ChatSense
- Fonctionnalités bêta/preview — les fonctionnalités marquées comme bêta ou preview ne bénéficient d'aucune garantie de disponibilité
- Actions du client — actions du client entraînant une dégradation du service (par exemple : automatisations mal configurées, abus de l'API)
4. Crédits de service
4.1 Barème des crédits
Si la disponibilité mensuelle descend en dessous de l'objectif contractuel, le client a droit à des crédits de service conformément au barème ci-dessous :
| Disponibilité mensuelle | Crédit appliqué à la redevance mensuelle |
|---|---|
| 99,0 % à 99,5 % | 5 % |
| 98,0 % à 99,0 % | 10 % |
| 95,0 % à 98,0 % | 15 % |
| Inférieure à 95,0 % | 25 % |
4.2 Limites et restrictions
- Plafond maximal : 25 % de la redevance mensuelle
- Les crédits sont appliqués sous forme de remise sur la facture suivante et ne sont pas remboursables en espèces
- Formule Starter : AUCUN crédit de service (support en mode best-effort)
- Formules de courtoisie/gratuites : AUCUN crédit de service
- Période d'essai : AUCUN crédit de service
5. Processus de demande de crédits
Pour demander des crédits de service, le client doit :
- Soumettre une demande par e-mail à suporte@chatsense.app dans un délai de 30 jours après l'incident
- Inclure dans la demande : période affectée, description de l'impact et éléments de preuve (captures d'écran, journaux)
5.1 Analyse et décision
ChatSense examine la demande dans un délai de 15 jours ouvrés à compter de sa réception. La décision finale appartient à ChatSense, sur la base des journaux de surveillance internes (Prometheus et UptimeRobot).
6. Délais de réponse du support
6.1 Délais de réponse par gravité et par formule
| Gravité | Starter | Growth | Scale | Enterprise |
|---|---|---|---|---|
| Critique Système indisponible | 24 h | 8 h | 4 h | 1 h |
| Élevée Fonctionnalité essentielle dégradée | 48 h | 12 h | 8 h | 2 h |
| Moyenne Fonctionnalité secondaire | 72 h | 24 h | 12 h | 4 h |
| Faible Questions et améliorations | 5 jours ouvrés | 3 jours ouvrés | 2 jours ouvrés | 1 jour ouvré |
6.2 Canaux de support par formule
| Canal | Starter | Growth | Scale | Enterprise |
|---|---|---|---|---|
| Oui | Oui | Oui | Oui | |
| Chat dans l'application | -- | Oui | Oui | Oui |
| Téléphone | -- | -- | -- | Oui |
| Gestionnaire de compte dédié | -- | -- | -- | Oui |
7. Parcours d'escalade
ChatSense maintient un processus d'escalade structuré afin de garantir une résolution efficace des problèmes :
7.1 Niveau 1 — Support technique
Réponse initiale via un support assisté par IA avec relais humain. Responsable des demandes générales, de l'accompagnement à l'utilisation et de la résolution des problèmes courants.
7.2 Niveau 2 — Ingénierie support
Problèmes complexes nécessitant une investigation technique approfondie, une analyse des journaux et un diagnostic des configurations.
7.3 Niveau 3 — Ingénierie produit
Bugs confirmés, problèmes de performance et sujets nécessitant des modifications du code ou de l'infrastructure de la plateforme.
7.4 Niveau 4 — Direction exécutive
Incidents critiques, manquements au SLA et situations nécessitant des décisions au niveau exécutif. Déclenché automatiquement lorsque les délais du SLA sont dépassés.
7.5 Enterprise — Escalade directe
Les clients de la formule Enterprise disposent d'un gestionnaire de compte dédié pour une escalade directe, sans devoir passer par les niveaux intermédiaires.
8. Modifications du SLA
- ChatSense peut modifier le présent SLA moyennant un préavis de 30 jours
- Notification par e-mail et par bannière dans l'application
- Les modifications ne sont pas rétroactives
- En cas de réduction du SLA, les clients Enterprise peuvent résilier leur contrat sans pénalité dans un délai de 60 jours à compter de la notification
Contact
Pour toute question concernant le présent Accord de niveau de service :
ChatSense — VertexHub do Brasil Ltda
E-mail support : suporte@chatsense.app
Demandes générales : contato@chatsense.app
Statut de la plateforme : status.chatsense.app