注意：葡萄牙语版本为具有法律约束力的版本。本译文仅供参考。
服务水平协议（SLA）
3.0 版 — 自2026年8月10日起生效
VertexHub do Brasil Ltda（下称"ChatSense"、"我们"或"平台"） 在本服务水平协议（SLA）中，就可用性、性能、支持响应时间 以及适用于 ChatSense 平台客户的补偿机制作出承诺。
1. 服务可用性
1.1 按套餐划分的可用性目标
可用性以平台在一个日历月内处于正常运行状态的时间百分比计量。 采用的计算公式为：
可用性（%）=（（当月总分钟数 - 停机分钟数）/ 当月总分钟数）x 100
就本 SLA 而言，停机指因可归责于 ChatSense 的原因导致无法访问核心服务（Web 应用和 API）。 移动应用、聊天组件、客户门户及语音功能在故障源于 ChatSense 基础设施时适用同一目标， 但应用商店以及第三方网络和服务除外。
| 套餐 | 可用性目标 | 每月最长停机时间 |
|---|---|---|
| Starter | 99.0%（指示性 — 见第 4.2 节） | 约 7 小时 18 分钟 |
| Growth | 99.5% | 约 3 小时 39 分钟 |
| Scale | 99.5% | 约 3 小时 39 分钟 |
| Enterprise | 99.9% | 约 43 分钟 |
Chatbot 套餐、免费或历史遗留套餐以及免费赠予组织均按尽力而为（best-effort）方式运行， 不设可用性保证目标，亦不享有服务积分（见第 4.2 节）。Starter 套餐的目标为指示性： 用于指导平台运营，但不产生服务积分权利（见第 4.2 节）。
1.2 监控
可用性通过内部指标工具和外部监控持续监测。平台的运行状态可通过支持邮箱 suporte@chatsense.app 向支持团队查询； 重大事件将通过电子邮件和应用内通知进行通报。
2. 计划性维护
2.1 维护窗口
计划性维护在以下窗口期内进行：
- 日期：每周二和周四
- 时间：02:00 至 06:00 BRT（巴西利亚时间）
2.2 通知
计划性维护将至少提前 48 小时通过电子邮件和应用内横幅通知客户。 计划性维护不计入 SLA 计算中的停机时间。
2.3 紧急维护
如发生安全事件或严重漏洞，可不经事先通知进行紧急维护。 紧急维护的总时长以每月 4 小时为限。在该月度上限内的紧急维护不计入停机时间； 超出上限的部分将正常计入 SLA 的计算。
3. 除外情形
以下事件不计入 SLA 计算中的停机时间：
- 计划性维护 — 如第 2 节所述
- 第三方故障 — 包括但不限于：Meta（WhatsApp、Instagram 和 Messenger）、Google、人工智能和电信服务提供商，以及平台所使用的各支付渠道
- 客户连接问题 — 客户的互联网连接或网络故障
- 超出套餐限额的使用 — 会话、坐席、渠道或联系人数量超出所订购套餐的限额
- DDoS 攻击 — 分布式拒绝服务攻击
- 不可抗力 — 自然灾害、疫情、战争、政府法规，以及其他超出 ChatSense 合理控制范围的事件
- Beta/预览功能 — 标记为 beta 或预览的功能不提供可用性保证
- 客户行为 — 客户导致服务性能下降的行为（例如配置错误的自动化流程、API 滥用）
4. 服务积分
4.1 积分表
如月度可用性低于客户套餐所约定的目标（第 1.1 节），Growth、Scale 和 Enterprise 套餐的客户有权按照下表获得服务积分 — 其他套餐不产生积分权利（见第 4.2 节）。 各档次以低于所订购套餐目标的百分点（p.p.）计量：
| 月度可用性（相对于套餐目标） | 抵扣月费的积分比例 |
|---|---|
| 低于目标不超过 0.5 个百分点 | 5% |
| 低于目标 0.5 至 1 个百分点 | 10% |
| 低于目标 1 至 4 个百分点 | 15% |
| 低于目标超过 4 个百分点 | 25% |
4.2 限额与限制
- 最高上限：月费的 25%
- 积分以下一期账单折扣的形式发放，合同存续期间不可兑换为现金退款
- 如在积分抵扣前发生合同终止，已核定且尚未使用的服务积分金额将在至多 30 天内以现金形式退还客户
- Starter 套餐：设有指示性可用性目标（第 1.1 节），但不享有服务积分
- Chatbot 套餐、免费或历史遗留套餐及免费赠予组织：不享有服务积分（尽力而为机制，第 1.1 节）
- 试用期：不享有服务积分
5. 积分申请流程
如需申请服务积分，客户必须：
- 在事件发生后 30 天内，通过电子邮件向 suporte@chatsense.app 提交申请
- 在申请中说明：受影响的时段、影响描述以及支持证据（截图、日志）
5.1 审核与决定
ChatSense 将在收到申请后 15 个工作日内进行审核。 最终决定由 ChatSense 依据平台的内部和外部监控记录作出。
6. 支持响应时间
6.1 按严重级别和套餐划分的响应时间
下列时限在服务时间内计算（工作日 9:00 至 18:00 BRT），但 Enterprise 套餐的严重级别除外，其按扩展时段进行监控。
| 严重级别 | Starter | Growth | Scale | Enterprise |
|---|---|---|---|---|
| 严重 系统不可用 | 24 小时 | 8 小时 | 4 小时 | 1 小时 |
| 高 核心功能受损 | 48 小时 | 12 小时 | 8 小时 | 2 小时 |
| 中 次要功能 | 72 小时 | 24 小时 | 12 小时 | 4 小时 |
| 低 咨询与改进建议 | 5 个工作日 | 3 个工作日 | 2 个工作日 | 1 个工作日 |
6.2 按套餐划分的支持渠道
| 渠道 | Starter | Growth | Scale | Enterprise |
|---|---|---|---|---|
| 电子邮件 | 有 | 有 | 有 | 有 |
| 应用内聊天 | -- | 有 | 有 | 有 |
电话支持和专属客户经理可由 Enterprise 套餐客户通过专门合同约定另行订购。
7. 升级路径
ChatSense 建立了结构化的升级流程，以确保问题得到高效解决：
7.1 一级 — 技术支持
由 AI 辅助支持并配备人工后备进行初步响应。负责一般咨询、 使用指导以及常见问题的解决。
7.2 二级 — 支持工程
处理需要深入技术排查、日志分析和配置诊断的复杂问题。
7.3 三级 — 产品工程
处理已确认的缺陷、性能问题，以及需要修改平台代码库 或基础设施的事项。
7.4 四级 — 高管层
处理重大事件、SLA 违约，以及需要高管层决策的情形。 当 SLA 时限被超出时自动触发。
7.5 Enterprise — 直接升级
已订购专属客户经理（第 6.2 节）的 Enterprise 套餐客户， 可直接升级问题，无需经过中间层级。
8. SLA 的变更
- ChatSense 可在提前 30 天通知的前提下修改本 SLA
- 通过电子邮件和应用内横幅进行通知
- 变更不具有追溯力
- 如发生 SLA 降级，Enterprise 客户可在收到通知后 60 天内无违约金地终止合同
联系方式
如对本服务水平协议有任何疑问：
ChatSense — VertexHub do Brasil Ltda
支持邮箱：suporte@chatsense.app
一般咨询：contato@chatsense.app